Kỹ năng chăm sóc khách hàng nâng cao: Xử lý tình huống

Chăm sóc khách hàng là tất cả những việc tư vấn bán hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu & mong đợi của khách hàng ở 3 tiêu chí:

  1. Sản phẩm: 
    • Sản phẩm tốt không?
    • Của chủ đầu tư uy tín không?
    • Khả năng sinh lời cao không?
    • Tính thanh khoản cao không?…)
  2. Thuận tiện:
    •  Gần nơi làm việc của KH không?
    • Gần nơi học của con cái họ không?
    • Gần chợ, bệnh viện, TTTm, siêu thị không?…)
  3. Con người:  Sự nhiệt tình và chân thành của TVBH.

Để thỏa mãn được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng đôi khi chúng ta sẽ phải đối mặt với rất nhiều tình huống khác nhau đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Điều này đỏi hỏi TVBH cần phải cực kì linh hoạt trong xử lý tình huống. Tuy nhiên có nhiều tình huống trớ trêu khiến bạn khó xử lý thậm chí bất lực. Nhận thấy TVBH cần được hỗ trợ và trang bị kiến thức chăm sóc khách hàng trong quá trình tư vấn, An Cư đã tổ chức 2 buổi đào tạo về KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. Trong đó có 1 buổi cơ bản và 1 buổi nâng cao.

Các tình huống được các nhóm tập hợp từ tình huống bán hàng thực tế và sẽ lần lượt được thảo luận và đưa ra giải pháp bởi hội đồng tư vấn gồm 5 trưởng nhóm kinh nghiệm đầy mình. Mỗi trưởng nhóm lại đem đến các cách xử lý tình huống rất khác nhau mềm mỏng có, cứng rắn có, chân thành có, thủ thuật cũng có… khiến buổi học trở nên vô cùng thú vị và sôi nổi.

IMG_0074

Trưởng nhóm AC02 và AC12

IMG_0054

Trong số 27 tình huống được gửi về có 1 số tình huống thú vị nhất đã được mổ xẻ trong buổi đào tạo lần này:

  1. Khách hàng không chịu mở lời khi tư vấn. Chỉ lặng lặng ngồi nghe, không trả lời đưa ra các thông tin nên không nắm bắt được nhu cầu của khách.
  2. Hiện tại ngoài những chương trình em báo cho chị thì bên em có chương trình gì khác không?
  3. Trong cuộc điện thoại mang tính chất telesale cần khai thác được những thông tin gì?
  4. Các lý do đưa ra để gặp được khách hàng?
  5. Khi đã cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng thì nên làm thế nào để các cuộc tiếp xúc lần sau khách có hứng thú?
  6. Khách làm việc không hợp tác, đưa ra các thông tin tiêu cực, chống đối và bài trừ sản phẩm
  7. Trong trường hợp khách hàng và sale bị bất đồng quan điểm thì làm thế nào? Nên đồng tình hay phủ nhận rồi giải thích?Giải thích rồi mà khách hàng vẫn khẳng định quan điểm của mình thì làm thế nào?

Mỗi giải pháp mà các trưởng phòng thảo luận đều là những kinh nghiệm xương máu tích lũy được sau quá trình tư vấn bán hàng của mình. Đó là những thứ không trường lớp nào dạy cũng không phải ai cũng có có cơ hội được chỉ dẫn. Nhưng thật may mắn, các chuyên viên TVBH An Cư đã được học rất nhiều từ các anh chị nhờ những buổi đào tạo nội bộ như thế này. Hành trang mà các anh chị trang bị cho các bạn trẻ chắc chắn sẽ giúp chuyên viên TVBH mới vào nghề cảm thấy tự tin hơn trong quá trình làm việc của mình.

Vẫn còn nhiều tình huống cần có lời giải & chúng ta sẽ cùng nhau tìm ra câu trả lời ở những buổi đào tạo tiếp theo.

Related Posts